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客户经理处于通信企业业务前沿,是市场经营和服务直接实践者,其素质高低关系着企业整体业务的发展速度和质量,重要性不言而喻。客户经理队伍建设是一项体系性工程,是通信企业综合竞争力、实力和管理能力的体现,涉及经营管理多个层面,这就要求企业创新和改革客户经理管理模式,注重客户经理队伍整体素质的提高,建立“以市场为导向、以客户为中心”的经营管理体制和业务运营模式,建设一支能够为客户提供全方位服务的客户经理队伍。
进一步优化管理体制。通信企业要加快建立适应市场竞争需要、服务内容全面、服务效率高、职能配套的客户经理管理体系,统筹合理安排,避免出现多头管理,以提高信息资源的利用率和工作效率,这是企业实现高质量发展的客观要求。
增强客户经理营销职能。在规避风险的前提下,企业应针对客户群体的特点建设客户经理队伍,搭建良好的工作平台,使其真正成为为客户提供综合性服务的有力团队。建立和完善客户经理竞聘、任用和考核的动态管理制度,不断提高客户经理队伍素质,增强客户经理的整体实力。要在做好防范和控制风险的前提下,保持客户经理队伍的相对稳定。
不断完善科学考核体系。加强对客户经理的管理,要按照责、权、利相匹配的原则,建立与绩效挂钩的薪酬分配机制。通过科学的考核,对客户经理实行统一的激励机制,实行分类进行统一考核的办法,确定合理的考核标准,将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起,根据客户经理贡献度,确定其绩效工资,实现多劳多得,拉开收入分配差距。
加大培训力度。为全面提高客户经理服务质量和业务水平,加强对客户经理新产品营销能力的培训尤为重要。唯有加大培训学习力度,不断更新知识,提高客户经理素质,打造专业队伍,提升内生动力,才能培育出高效益的客户。培训应力求形式多样,不能流于形式,以满足客户经理素质差异和工作性质要求,因地制宜、因材施教。
创新经营机制。决策部门要引入新的客户经营理念,以市场份额和客户满意度为标准,创造性地开展工作,分析市场竞争形势,创新经营机制和经营理念,强化市场意识、客户意识、竞争意识,加强工作中的协调和配合,树立“后台为前台服务、前台为客户服务”的全局观念,实现资源配置的优化和优质资源的共享,提高资源利用率,从而达到企业效益最大化的经营目的。
总而言之,提高客户经理队伍建设水平,发挥其综合竞争能力,可以实现企业效益最大化和人力资源的优化配置。通信企业各部门应建立一套行之有效的联动机制,各司其职齐抓共管,坚持流程管理和以人为本的工作理念,不断摸索与实践,才能解决客户经理管理的难题,实现市场经营健康稳定持续发展。
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